von Prof. Günter Stephan, ehem. Hochschule für öffentliche Verwaltung des Landes Baden-Württemberg, Kehl, stephan@hs-kehl.de

Durch die ständig zunehmende Bedeutung der sozialen Medien bei der Bevölkerung und den Stakeholdern (d. h. alle Personen, Gruppen und Institutionen, die von den Aktivitäten eines Unternehmens bzw. einer Arztpraxis betroffen sind und/oder Interesse an diesen Aktivitäten haben) sollten sich die Arztpraxen der Radiologie diesem wichtigen Thema widmen. Es geht um die Bekanntmachung bzw. Bekanntheitssteigerung, die Imagebildung und den ständigen Kontakt zu den Patienten bzw. Interessierten der Praxis. Die Homepage ist ein Einstieg, weiterhin werden auch Facebookseiten, Twitter, YouTube sowie Online-Foren aufgebaut und genutzt.

Aspekte des Einsatzes von Social Media im Gesundheitswesen

Für Radiologen ist die Nutzung sozialer Netzwerke in vielerlei Hinsicht interessant. Von besonderer Bedeutung ist die Vernetzung mit Experten. Zudem sind Netzwerke und vor allem Fach-Communities eine gute und auch verlässliche Quelle für Informationen sowie Expertenmeinungen zu aktuellen Forschungsthemen, Diagnose-Tools oder Therapieformen. Zudem ist die Patientenbindung von erheblicher Bedeutung. Kommerzielle Ziele treten meistens in den Hintergrund. Die Medien sind kein Verkaufskanal.Der Nutzer ist kein reiner Konsument der Informationen mehr.

Vorteile der Nutzung sozialer Medien u. a. zu Marketing-Zwecken liegen in

• den geringen Kosten,

• einfachem Upload von Inhalten,

• leichter Bedienbarkeit und

• Echtzeitkommunikation.

 

Vor dem Hintergrund steigender Nutzerzahlen in den sozialen Medien (s. Tabelle) wird die Bedeutung ersichtlich. Wer sich in den sozialen Medien engagieren möchte, benötigt dafür finanzielle und personelle Ressourcen, eine Strategie und ein langes Durchhaltevermögen.

Oftmals kommunizieren die Patienten bereits in den Medien über eine Praxis. Zumeist hört aber keine verantwortliche Person der Praxis zu, niemand kümmert sich um die Anliegen, die Kritik, die Sorgen etc. und beteiligt sich an der Kommunikation.

Drei Möglichkeiten für Praxen, Social Media zu nutzen

Einer Arztpraxis stehen drei Möglichkeiten der Nutzung zur Auswahl: Zuhören, Reagieren, Agieren.

1. Möglichkeit: Zuhören durch Social-Media-Monitoring

Hier gilt es herauszufinden, wie und über was in den sozialen Medien (ggf. auch auf Arztportalen) über die Praxis gesprochen wird. Man sollte Schlüsselwörter (keywords) festlegen, die im Zusammenhang mit der Praxis stehen, das sind z. B. Name der Praxis und der Radiologen, die Namen der anderen radiologischen Praxen in der Umgebung oder Hashtags mit Begriffen und Themen für eine Schlüsselwortsuche.

Es gibt mehrere Tools, mithilfe derer Sie die Social-Media-Aktivitäten verfolgen können. Im Folgenden stellen wir sechs dieser Tools kurz vor (nähere Informationen unter iww.de/s4399):

• Für die Nutzung von Google Alerts (Tool Nr. 1) wird ein Google-E-Mail-Konto benötigt. Damit hat man Zugriff auf Google Alerts und gibt dort ein Keyword ein und erhält per E-Mail eine Nachricht, wenn Google etwas zu diesem Keyword im Internet gefunden hat. Auch eine Suche nach Regionen ist möglich.

• Mit Hotsuite (Tool Nr. 2) ist die Überwachung verschiedener Netzwerke wie z. B. Twitter, Instagram oder Facebook möglich. Die Praxis kann wöchentliche Berichte erhalten. Gewisse Suchbegriffe können auch in Echtzeit überwacht werden. Je nach der Anzahl der überwachten Keywords gestalten sich die Kosten. Diese starten ab 25 Euro monatlich.

• Brandwatch (Tool Nr. 3) hilft Ihnen beim Überwachen, Filtern und Analysieren von sozialen Netzen auf Gespräche über bestimmte Marken, Produkte und Unternehmen. Sie können relevante Informationen und Gespräche in Echtzeit verfolgen. Diese Software steht in unterschiedlichen Kosten- und Funktionspaketen zur Verfügung und erfordert eine Registrierung. Kosten fallen in Höhe von ca. 600 Euro pro Monat an, eine Demoversion steht zur Verfügung.

• Ähnlich wie Brandwatch arbeitet Talkwalker (Tool Nr. 4), das ebenfalls beim Überwachen, Filtern und Analysieren von sozialen Netzen hilft und zudem Gespräche über bestimmte Marken, Produkte und Unternehmen sucht. Es findet Informationen und Gespräche in Echtzeit und steht in unterschiedlichen Kosten- und Funktionspaketen zur Verfügung. Eine Registrierung ist erforderlich. Talkwalker kann zudem auch Bilder finden.

• Social Sprout (Tool Nr. 5) bietet mit seiner Social-Media-Management-Software Lösungen an, die die Interaktion mit den Usern verbessern sollen. Nutzer der Software können Berichte erstellen und die Veröffentlichung einzelner Posts planen. Dieses Tool kann Twitter, Instagram, YouTube, Reddit und Tumblr überwachen. Eine kostenlose Testversion steht zur Verfügung.

• Das günstigste Tool ist Awario (Tool Nr. 6). Es kann wie die anderen Instrumente Erwähnungen über die Praxis, andere Praxen und der medizinischen Branche finden und überwachen. Eingeschlossen sind Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Reddit etc.

 

2. Möglichkeit: Reagieren

Hier tritt die Praxis aus der reinen Passivität heraus und tritt in kommunikative Prozesse ein, um z. B. unrichtige oder einseitige Darstellungen zu korrigieren.

3. Möglichkeit: Agieren

Die Praxis baut eigene Plattformen auf wie z. B. Diskussionsforen, erstellt eigene Videos bei YouTube. Dabei bestimmen die Nutzer die Art des Zugriffs auf die Medien und nicht mehr die Praxis. So kann es durchaus sein, dass die Praxis eine Nachricht auf Twitter kommuniziert, die Patienten dann auf Blogs oder Facebook antworten. Dann muss die Praxis den Medien folgen, die die Patienten nutzen. Sonst könnte der Dialog abreißen.

Beim erstmaligen Einstieg der Praxis sollten Ziele gesetzt und eine Strategie entwickelt werden. Es geht z. B. darum, was Sie erreichen wollen und wie Sie dabei vorgehen. Das betrifft auch den Einsatz der personellen und finanziellen Ressourcen. Ein Engagement in den sozialen Medien sollte nicht nach kurzer Zeit wieder beendet werden, weil sonst die bereits etablierten Kontakte zu Patienten und anderen Interessierten gekappt werden. Denkbar ist die Ankündigung einer Testphase. Wenn anschließend ein Ausstieg erfolgt, ist dies weniger überraschend. Zumeist wird zunächst Facebook, dann Twitter und LinkedIn genutzt.

 

 

Weiterführender Hinweis

• Nähere Informationen zu den Social Media Monitoring Tools finden Sie im Blog von business.trustedshops.de online unter iww.de/s4399.