von Christine Hamdan, Diplom-Netzmanagerin im Gesundheitswesen, Hattingen

In Teil 3 dieser Beitragsserie wurden die Regelungen zur Patientenversorgung und zum Personalmanagement beschrieben. Im nachfolgenden vierten Teil geht es um Regelungen zur Praxisorganisation sowie zur Einführung und Überwachung des QM-Systems. 

Praxisorganisation

Die Praxisorganisation umfasst neben der Ordnung der Arbeitsabläufe und der Organisationsstruktur alle Maßnahmen, die einer erfolgreichen Praxisführung dienen. An dieser Stelle können nicht alle Maßnahmen dazu aufgezählt werden. Es erfolgt eine Beschränkung auf diejenigen Faktoren, die relativ häufig in Arztpraxen zu wenig beachtet werden. Dazu zählen Arbeitssicherheit, Hygiene, Datenschutz, Fehler- und Beschwerde­management sowie Marketing. 

1. Arbeitssicherheit

Ziel des QM zur Arbeitssicherheit ist eine korrekte Umsetzung der Arbeitsschutz-Richtlinien zum Wohle der Mitarbeiter und der Effizienz der Praxis. Die für die Praxis relevanten arbeitsschutzrechtlichen Bestimmungen (Brandschutz, Arbeitskleidung etc.) werden vom QM-Beauftragten ermittelt und festgehalten. Daraus resultierende notwendige Schulungen werden in den jährlichen Schulungsplan aufgenommen. Die Mitarbeiter sind verpflichtet, an den Schulungen teilzunehmen. 

Alle zur Arbeitssicherheit relevanten Punkte werden geprüft und die Dokumente dazu überarbeitet (Prüfliste Brandschutz, Brandschutz- und Evakuierungsplan, Checkliste Arbeitssicherheit, Hautschutzplan etc.). 

2. Hygiene und Infektionsschutz

Das Gesetz schreibt vor, dass ein Hygienebeauftragter zu benennen ist. Dieser hat sich um folgende Aufgaben zu kümmern: 

• Schutz der Mitarbeiter der Praxis vor Ansteckung oder direktem Kontakt mit gefährlichen Sub­stanzen,

• Schutz der Patienten vor gegenseitiger Ansteckung oder Gefährdung,

• Beachtung der gesetzlichen Standards und Erreichen der objektiven Hygiene (kein Keimbefall) und der subjektiven Hygiene (saubere Praxiseinrichtung).

3. Datenschutz

Im Umgang mit dem sensiblen Thema Datenschutz gibt es in vielen Arztpraxen noch immer Mängel. Dabei sind Arztpraxen gesetzlich verpflichtet, einen internen oder externen Datenschutzbeauftragten zu benennen. Dieser hat eine Analyse und ein Fehlerprotokoll zu erstellen. Einmal jährlich ist eine erneute Überprüfung erforderlich. Eine interne Lösung führt allerdings zu erheblichen Abhängigkeiten des Arbeitgebers. Daher ist die Einschaltung eines externen Datenschutzbeauftragten – trotz der in der Regel höheren Kosten – oft die bessere Lösung. 

4. Fehler- und Beschwerdemanagement

Das Fehler- und Beschwerdemanagement ist eine wichtige Säule des QM. Fehler oder Beinahefehler können für die Patienten oder für die Mitarbeiter und Ärzte schwerwiegende Folgen haben. Jeder Fehler sollte analysiert und Rückschlüsse für die Zukunft gezogen werden. 

Zum Beispiel haben Beschwerden, die von Patienten in der Praxis offen geäußert werden, in aller Regel einen echten Grund. Am Umgang mit den Beschwerden zeigt sich, ob die Patientenorientierung der Praxis funktioniert. Um die Patienten dauerhaft an die Praxis zu binden, muss mit Beschwerden offen umgegangen werden. Beschwerden sind als Möglichkeit zu begreifen, in der Praxis etwas zu verbessern. Ob und wie solche Beschwerden in der Zukunft vermieden werden können, sollte in Teambesprechungen erörtert werden. Auch Patientenbefragungen helfen, Beschwerdepotenzial zu erkennen und Rückschlüsse für Verbesserungen zu ziehen. 

5. Marketing

Die Wichtigkeit des Marketing haben inzwischen viele Großpraxen erkannt. Im QM ist dies ein Schlüsselthema. Eine Marketing-Maßnahme ist zum Beispiel eine gute eigene Homepage. Auch die Wirkung von Flyern und Wartezimmer-TV mit Hinweisen zu besonderen Angeboten sollte nicht unterschätzt werden, ebenso nicht die persönliche Ansprache des Patienten. 

Einführung des QM-Systems

Wenn die Qualitätspolitik, die Regelungen, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen erstellt sind und die entsprechenden internen Audits durchgeführt und dokumentiert wurden, kann das QM eingeführt werden. Das QM-Handbuch (QMH) muss auf der Grundlage der gesetzlichen Vorgaben erstellt werden und der DIN EN 9001:2000 oder dem KBV-System (QEP) ent­sprechen. 

Die Regelungen des QM-Systems gelten ab dem Tag der Einführung. Der Arzt und alle Praxismitarbeiter verpflichten sich, die in diesem Handbuch dokumentierten Regelungen zu befolgen und im Sinne der Qualitätsleistung und Qualitätssteigerung umzusetzen. Dazu zählen die Beachtung der Regelungen des QM-Systems sowie die Weiterentwicklung der Inhalte. Für die Handhabung des QM-Systems ist der Qualitätsbeauftragte verantwortlich. 

Im Rahmen interner Audits findet eine Überprüfung der QM-Handbücher auf ihre Aktualität statt. Änderungen am QMH führt der Qualitätsbeauftragte durch. Es werden immer komplette Kapitel ausgetauscht. Die Aufnahme neuer Kapitel sowie die Löschung vorhandener Kapitel werden sofort im Inhaltsverzeichnis dokumentiert. Die Änderungen werden vom QM-verantwortlichen Arzt genehmigt, ebenso die Änderungen im Inhaltsverzeichnis. Die geänderten Dokumente sind als Revision zu kennzeichnen. Nicht mehr gültige Kapitel werden aus dem QMH entfernt und vom QM-Beauftragten für die Dauer von zehn Jahren archiviert. 

Zertifizierung des QM-Systems

Für die Zertifizierung ist ein externes Audit erforderlich. Die Durchführung des externen Audits richtet sich nach den Regelungen der DIN EN ISO 9001:2000 oder QEP und wird nach Entscheidung für eine Zertifizierung entsprechend gehandhabt. Treten keine Unstimmigkeiten mehr auf, kann die Zertifizierung durchgeführt werden. Hierzu sollte möglichst eine Zertifizierungsgesellschaft, die sich auch im radiologischen Bereich gut auskennt, beauftragt werden. Gute Fachkenntnis wirkt sich in der Regel sehr vorteilhaft aus. 

Eine Zertifizierung gilt nur für drei Jahre. Wenn aber alle Revisionen ordnungsgemäß durchgeführt wurden, ist die erneute Zertifizierung kein Problem.