von Dr. med. Martin Maurer, Arzt, Dipl.Kfm., Klinik für Radiologie, Charité Universitätsmedizin Berlin

In der stationären und ambulanten Patientenversorgung werden aufgrund eingeschränkter finanzieller Ressourcen derzeit Prozess- und Kosteneffizienz immer bedeutender. Für die gut planbaren radiologischen Diagnostik- und Behandlungsleistungen ist es daher notwendig, bestehende Behandlungsabläufe zu optimieren und Effizienzreserven aufzudecken, denn diese haben oft einen entscheidenden Einfluss auf die Behandlungspfade anderer Disziplinen. Eine Methode zur Visualisierung, Analyse und Optimierung von Dienstleistungsprozessen stellt das ServiceBlueprint-Modell dar, das sich auch für radiologische Abteilungen eignet und nachfolgend vorgestellt wird.

Was sind ServiceBlueprints?

ServiceBlueprints stellen detaillierte Abbilder von Leistungsprozessen dar. Hierbei werden die Einzelschritte eines Gesamtprozesses in ihrer chronologischen Abfolge erfasst sowie die an jedem Einzelschritt beteiligten Mitarbeitergruppen dokumentiert. Zusätzlich werden die für einen erfolgreichen Prozess notwendigen Beiträge des Patienten erfasst. Die Aufstellung erfolgt in zwei Schritten:

• Zunächst sind alle Einzelschritte des jeweiligen Prozesses zu ermitteln, die dann in chronologischer Abfolge dargestellt werden.

• Dann werden diesen Aktivitäten entsprechend ihrer „Nähe“ zwischen Leistungsanbieter (Ärzte, MTRAs, Sekretärin, übriges Klinikpersonal) und -nehmer (Patient) fünf Ebenen zugeordnet.

Wird beispielsweise ein Service-Blueprint für eine Computertomografie-Untersuchung erstellt, so wird der Gesamtprozess zunächst in sämtliche Einzelschritte zerlegt und diese werden dann chronologisch geordnet (verkürzt):

• Anmeldung des Patienten,

• Vorgespräch zwischen Arzt und Patient,

• CT-Untersuchung,

• Ausdruck Bildfolien,

• Befunderstellung,

• Abschlussgespräch,

• Verlassen der Abteilung.

Diese Schritte erfordern einen unmittelbaren Kontakt zwischen Arzt und Patienten bzw. MTRA und Patient. Daneben sind weitere Arbeitsschritte notwendig – wie beispielsweise die Kalibrierung des Computertomografen, die Bestellung von Kontrastmittel, der Befundversand oder die Wartung des PACS-Systems.

Solche Arbeitsschritte sind von der eigentlichen Dienstleistung zeitlich oder räumlich unabhängig und daher vom Leistungsanbieter freier disponierbar, da keine unmittelbare Beteiligung des Patienten erforderlich ist. Meist werden diese Arbeitsschritte von Mitarbeitern ohne unmittelbare Patienteninteraktion vorgenommen (zum Beispiel Sekretärin, Personal in der Materialwirtschaft). Die Erfassung sämtlicher Einzelschritte, deren Reihenfolge und der jeweils beteiligten Mitarbeiter erfolgt entweder schriftlich in einer Grafik oder mittels einer speziellen Software. Beide Formen ermöglichen ein umfassendes Gesamtbild.

Die Vorteile im klinischen Alltag

Auch wenn die Aufstellung der ServiceBlueprints zunächst Aufwand bedeutet, werden schnell die Vorteile des Modells deutlich:

Einzelschritte werden visualisiert

Zunächst visualisieren ServiceBlueprints in chronologischer Reihenfolge die Einzelschritte der verschiedenen radiologischen Leistungen und dokumentieren jeweils die verschiedenen Kontaktpunkte zwischen den Patienten und den Mitarbeitern der radiologischen Abteilung – beginnend mit der Ankunft des Patienten bis zum Verlassen der Abteilung.

Fehlerquellen werden aufgedeckt

Durch die Bestandsaufnahme der notwendigen Arbeitsschritte und des Gesamtablaufs werden die einzelnen Prozesse transparenter und können auf Vollständigkeit überprüft werden. Unstimmigkeiten, Fehlerquellen und Reibungsverluste in den Abläufen werden hier sichtbar.

ServiceBlueprints sind für die Mitarbeiterführung wichtig

Anhand der durch das ServiceBlueprint vermittelten strukturierten Übersicht über den gesamten Leistungsprozess können den einzelnen Mitarbeitern deren Aufgaben veranschaulicht werden. Dies kann einerseits die Verantwortlichkeit des einzelnen Mitarbeiters für seine jeweilige Funktion und die ihm gestellten Aufgaben verbessern, andererseits wird es neuen Mitarbeitern erleichtert, zügig die eigene Rolle im Gesamtablauf zu erkennen.

System ist für QM hilfreich

Beim Einsatz von Qualitätsmanagementsystemen – wie beispielsweise DIN EN ISO 9001:2000 und KTQ® – oder einem Total Quality Management ist es notwendig, zunächst sämtliche Arbeits- und Verfahrensabläufe schriftlich zu erfassen, um anschließend Verbesserungspotenziale auszuloten.

Ist für die verschiedenen Prozesse einer radiologischen Abteilung bereits ein Blueprint erstellt worden, so kann dieses für den Implementierungsprozess ohne wesentliche Änderungen verwendet werden.

Wie hoch sind die Kosten?

Ist ein Mitarbeiter mit der Thematik vertraut, so entstehen lediglich Personalkosten für die Freistellung dieses Mitarbeiters und gegebenenfalls Kosten für die Verwendung einer speziellen Software.

Für welche Abteilung eignen sich ServiceBlueprints?

ServiceBlueprints können für sämtliche radiologischen Diagnostikverfahren (zum Beispiel CT, MRT, Sonographie) als auch interventionelle Behandlungsmethoden (zum Beispiel Angiographie) aufgestellt werden, entweder „paper-and-pencil-basiert“ oder mit Hilfe spezieller Software bei komplexen Leistungsprozessen.

Die Größe und Ausrichtung einer Klinik ist dabei von untergeordneter Bedeutung. ServiceBlueprints lassen sich für die verschiedenen radiologischen Prozesse sowohl in Krankenhäusern der Maximalversorgung als auch in kleinen radiologischen Abteilungen etablieren.

Wer ist verantwortlich?

Der Einsatz von ServiceBlueprints zur Visualisierung und Verbesserung der Prozesse ist nur erfolgreich, wenn dies vom Klinikdirektor initiiert und im Folgenden getragen wird. Mit der Aufstellung der ServiceBlueprints sollte ein mit den üblichen klinischen Abläufen vertrauter Mitarbeiter der Klinik beauftragt werden.

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